KI versus Content Delivery?

Andreas Guenter
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Andreas Günter ist seit fast 20 Jahren Technischer Redakteur und interessiert sich besonders für die wissenschaftlichen Grundlagen der Technischen Kommunikation und für Managementthemen. Er ist in der tekom-Arbeitsgruppe Information 4.0 und arbeitet bei der Trumpf GmbH + Co. KG in Ditzingen.
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Wie intelligent sind Content-Delivery-Portale (CDP)? Welche Vorteile haben wir, wenn CDP durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) noch intelligenter werden? Andreas Günter Gedanken zum Einsatz von KI in der Informationsbereitstellung:

Kurze Einführung in CDP und iiRDS

iiRDS

In den PräsentationsfolieniiRDS ganz konkret“ werden die Details des Standards erläutert und anhand eines konkreten Beispiels veranschaulicht. Sinn und Zweck des iiRDS ist es, eine herstellerunabhängige und dynamische Bereitstellung von Nutzungsinformation zu garantieren.

Content-Delivery-Portale

In einem Content-Delivery-Portal werden Benutzern Informationen kontext- und zielgruppengerecht bereitgestellt. Der Benutzer erhält einen schnellen Zugriff auf die Informationen, die er sucht. Technische Informationen, wonach der Nutzer zum Beispiel sucht, sind:

  • Bedienungsanleitungen
  • Wartungs- und Reparaturinformationen
  • Produktinformationen zur Diagnose und Lösung von Problemen
cdp-amazon-beispiel-lautsprecher

Ein bekanntes Beispiel für ein Content-Delivery-Portal ist Amazon, allerdings beschränkt auf Verkaufs- und Produktinformationen.

 

Beispiel eines intelligenten Systems

Sollte ein Problem mit der Musikqualität der Lautsprecher auftreten, möchten Anwender eine konkrete Information dazu, wie dieses Problem zu lösen ist, anstatt sich in mehrseitigen Dokumentationen durch verschiedene Anwendungsfälle und Informationen durchzuwühlen. Die eine Information, die konkret auf das Problem eingeht, wird als Topic bezeichnet. Erkennen Systeme den individuellen Informationsbedarf des Nutzers und liefern daraufhin zugeschnittene Lösungen, werden sie als intelligent bezeichnet.

Ein Content-Delivery-Portal (CDP) verknüpft mit einer Ontologie wie dem iiRDS der tekom, ist heute State of the Art in der Technischen Kommunikation. Damit wird Information intelligent heißt es.

Was hat diese Intelligenz mit KI zu tun?

Man könnte sagen, dass ein gut gemachtes CDP Künstliche Intelligenz quasi simuliert, indem es über Nutzerrollen und Nutzungssituationen auf die verschieden Informationsbedürfnisse eingeht. Dabei gilt, dass es umso intelligenter wirkt, je besser die Nutzerrollen und Nutzungssituationen und damit die Topics definiert und differenziert wurden.

ki-und-content-delivery-portale

Eine im Gerät oder der Maschine implementierte Künstliche Intelligenz könnte noch mehr leisten. Sie würde durch jeden einzelnen Nutzer lernen und seine Informationsbedürfnisse speichern. Während man selbst mit den besten Use Cases als Grundlage nur Prognosen zur Situation und zur Rolle des Nutzers macht, könnte die KI die tatsächlichen Nutzungsbedingungen ermitteln.

Um die Basis dieses Lernens möglichst breit zu gestalten, wäre natürlich eine Vernetzung der Geräte oder Maschinen im Internet der Dinge sinnvoll. Dafür müssten, besonders im Datenschutz-hysterischen Deutschland, Sicherheitsfragen geklärt werden, wie sie auch schon im Zusammenhang mit Smart Homes und selbstfahrenden Autos aufkommen, aber auch das Arbeitsrecht betreffen.

 

Die Möglichkeiten wären allerdings enorm…

Man könnte endlich genau sehen, was die Nutzer brauchen und dieses Feedback zur Erstellung besserer Informationen nutzen. Gleichzeitig könnte man die vorhandenen Informationen besser verteilen, denn ein Service-Mitarbeiter in einer großen Maschinenhalle hat sicher andere Anforderungen, als ein Instandhalter in einem Shopfloor. Endlich würde die Devise von der richtigen Information zur richtigen Zeit am richtigen Ort von der Vision zur Wirklichkeit werden.

Wie könnte eine Firma mithilfe von KI in Zukunft aufgestellt sein? Interview zu Industrie 4.0 – ein Tag in der Zukunft.

Natürlich würde nicht nur die Technische Dokumentation profitieren, sondern der gesamte Bereich um After Sales. Man wüsste wann, wo und warum Maschinen kaputt gehen und könnte sogar schon vorher darauf reagieren. Diese Bestrebungen zum Condition Monitoring und zur Predictive Maintenance gibt es schon allerorten.

Wichtig für die Technische Redaktion wäre es, diesen zu folgen und sich einzuklinken.

Vom Kunden her zu denken und den Kundennutzen in den Vordergrund zu stellen ist bereits in vielen Firmen angekommen. Allerdings scheint diese Idee in einigen Technischen Redaktionen noch auf Skepsis zu stoßen, schließlich weiß man traditionell besser, was der Nutzer braucht.

 

Es erfordert also ein bisschen Überwindung die Künstliche Intelligenz nicht als Verdränger, sondern als Partner zu sehen, mit dessen Hilfe man Technische Kommunikation ganz neu denken kann.

[Gesamt:5    Durchschnitt: 4/5]

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