Chatbots reden ein Wörtchen mit

Andreas Guenter
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Andreas Günter ist seit fast 20 Jahren Technischer Redakteur und interessiert sich besonders für die wissenschaftlichen Grundlagen der Technischen Kommunikation und für Managementthemen. Er ist in der tekom-Arbeitsgruppe Information 4.0 und arbeitet bei der Trumpf GmbH + Co. KG in Ditzingen.
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Neulich bekam ich von meiner Krankenkasse ein Schreiben. Man konnte mir einen Bonus nicht überweisen, weil ich vergessen hatte den Wechsel meines Girokontos anzuzeigen. In dem Brief war ein Rückumschlag, offensichtlich hastig gefaltet und an einer Ecke geknickt. Zusammen mit dem nicht besonders freundlichen Anschreiben war klar, dass die Sachbearbeiterin genervt war.

Mit einem Chatbot wäre das nicht passiert, er kann nicht genervt sein.

Und er wäre sehr gut geeignet, eine Routineaufgabe wie diese zu erledigen. Gerade Versicherungen müssen dauernd Fragen zu Tarifen, Schadensregulierungen usw. beantworten und die Sachbearbeiter tun dies meistens mit Formbriefen.

Noch größer ist der Umbruch im Finanzsektor. Die Banken schließen immer mehr Filialen. Und die Kunden können mit Chatbots ihre Fragen zu Krediten, Zinsen und Geldanlagen beantwortet bekommen. Zum Beispiel beim Kreditkartenunternehmen Mastercard oder der Royal Bank of Scotland. Ein Beratungsprotokoll wird sowieso erstellt, nicht nur um es dem Kunden gegenüber zu dokumentieren, sondern auch, damit der Chatbot daraus lernen und sich verbessern kann. Außerdem wird dadurch die Kommunikation personalisiert und auf jeden Kunden universell abgestimmt.

Auch sogenannte Robo-Advisors von „Fintechs“ sind gerade im Kommen und attackieren die Banken an ihrer schwächsten Flanke. Diese Finanztechnik-Firmen bieten Vermögensberatung automatisiert an und machen damit den Banken Kunden abspenstig. Vor allem auch, weil ihnen die Qualität und die niedrigen Kosten ihrer „Roboterberatung“ recht geben.290129

Mit Chatbots kann man heute schon seine Termine planen, Veranstaltungstickets kaufen, Reisen buchen oder sonstige Bestellungen erledigen. Und in den sozialen Netzwerken tummeln sie sich natürlich auch schon  bei Twitter im Kundenservice oder bei Facebook zur Stellensuche. Sind lernende und intelligente Chatbots heute nur noch schwer von echten Menschen unterscheidbar? Chatbots müssen nicht mehr nur textbasiert sein. Sie werden darin besser auch natürliche Sprache zu verstehen und selbst zu sprechen, bestes Beispiel ist natürlich Alexa.

Können Chatbots auch noch kreativ sein? Meine Gedanken dazu können Sie in diesem Beitrag lesen.

Betrachten wir zum Schluss noch unser Metier der Technischen Kommunikation. Die Betriebsanleitung ist ja auch eine Form der Kundenkommunikation und wer Topic-orientiertes Schreiben ernst nimmt, hat schon früher versucht, die Fragen des Kunden zu beantworten, die er in einer bestimmten Situation hat. Nur muss man zugeben, dass das mehr oder weniger gut geklappt hat. Content-Delivery-Portale sind hier schon einen Schritt weiter, aber noch besser wäre natürlich ein intelligenter Chatbot, der die Fragen des Benutzers kontextsensitiv beantwortet. Die Mensch-Maschine-Schnittstelle könnte dabei im Gerät oder der Maschine eingebaut sein, oder über ein mobiles Endgerät laufen. Dann könnte ich meine Kaffeemaschine fragen, wie ich den Wasserfilter wechseln muss oder auch, wie der Cappuccino am besten gelingt.

Die Frage ist, was wir als Technische Autoren tun müssen, um unsere Inhalte auch Chatbot-Lösungen zugänglich zu machen, an denen die Entwickler in unserer Firma schon tüfteln. Genügt es, sie in Content-Management-Systemen als Topics abzulegen? Müssen wir den Chatbot mit einem Content-Delivery-Portal koppeln und ihm die Metadaten unserer Topics zugänglich machen? Oder lassen wir Künstliche Intelligenz unsere Topics „lesen“, Content erstellen und den Chatbot damit lernen, was der Nutzer wissen will und was wir dazu anzubieten haben?

Sie ahnen jetzt, dass wahrscheinlich noch einiges auf uns zukommt.

[Gesamt:5    Durchschnitt: 4.8/5]

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2 comments on “Chatbots reden ein Wörtchen mit”

  1. Christoph Mangold Antworten

    Hallo Herr Guenter,

    Ich bin überzeugt, Sie haben Recht: Die Bedeutung von Chatbots wird zunehmen.
    Und Sie werfen viele gute Fragen auf. Aus Sicht des Content-Strategen interessiert mich vor allem, wie denn eigentlich Strukturen aussehen müssen, damit sie von einem Chatbot konsumiert werden können.
    Weil ich dazu keine Antworten fand, habe ich ein kleines Experiment gemacht.
    Dabei habe ich gemerkt, dass es gar nicht so einfach ist, einen Chatbot richtig zu füttern: Wir haben es nicht nur mit neuen Strukturen zu tun, sondern auch mit anderen Use Cases. Und geliebte Formate wie z.B. Listen müssen wir auch neu hinterfragen.
    Mehr zu meinem kleinen Experiment finden Sie unter: http://christoph-mangold.de/was-frisst-ein-chatbot . Dort können Sie den Bot auch gleich ausprobieren.

    Beste Grüße
    Christoph Mangold

    • Andreas Guenter Andreas Guenter Antworten

      Hallo Herr Mangold,
      Versuch macht kluch – finde ich klasse, dass Sie der Sache mal auf den Grund gehen wollten.
      Die Bäume, die Ihre Chatbots gefressen haben, können eigentlich nur der erste Schritt sein, die Konversation muss letztendlich von den Chatbots gelernt werden, damit sie von Nutzern akzeptiert wird.
      Wie Sie sagen: wir müssten die Chatbots also mit Use-Cases füttern. Wenn man nicht selbst ITler ist, sollte man sich mit seiner Entwicklungsabteilung in Verbindung setzen.
      Beste Grüße
      Andreas Günter

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