Unbrauchbare IT-Dokumentation ist kein Naturgesetz!

Informationsmanagement

Gastautor Gregor Bister

Chaos in der IT-Dokumentation ist gang und gäbe – das muss aber nicht so sein. Im Folgenden lernen Sie zwei Methoden kennen, die Ordnung ins IT Information Management bringen.

Capture oder Create: Innovative Ansätze in der IT-Dokumentation

Die Aufwände bei der Dokumentation von IT steigen von Jahr zu Jahr, gleichzeitig sinken Qualität und Nutzbarkeit kontinuierlich. Zeit, die Ursachen genauer zu betrachten und innovative Wege aus dem Dilemma aufzuzeigen.

Die wichtigsten Ursachen sind schnell beschrieben und sicher auch den meisten bekannt: Sie liegen in methodischen Defiziten, im Tool-Denken sowie in der vorherrschenden Kultur in der IT. Anders als bei Projekten oder in IT-Operations arbeitet die IT bei der Dokumentation, oder genauer gesagt, im Informationsmanagement, im Grunde vollkommen methodenfrei. Erschwerend kommt hinzu, dass Testen und Einführen neuer Tools bei IT-Experten gemeinhin Begeisterung auslöst – und am Ende entsteht ein wahrer Zoo von Tools ohne jedes Konzept.

Die kulturellen Probleme sind vielschichtig: Dokumentation, oder Informationsmanagement, wird in der IT vollkommen vernachlässigt. Es passiert immer nachgelagert oder aufgrund formaler Anforderungen. Zudem existiert eine Kultur des Hortens und weniger des Teilens. Große Teile wichtiger Informationen sind nicht zugänglich oder existieren nur in den Köpfen der IT-Spezialisten. Es gibt allenfalls ein Dokumentenmanagement für Einzelzwecke, nie ein Informationsmanagement.

Aber was ist eine geeignete Strategie, die unzulängliche Dokumentation der Unternehmens-IT nachhaltig zu verbessern?

Um Verbesserungen zu schaffen, braucht IT-Dokumentation einen völlig neuen Ansatz: Innovatives Informationsmanagement statt traditionellem Dokumentenmanagement. Hierbei muss man zwei Stellen grundlegend verändern: Innovative Methoden sowie zeitgemäße Technologien. Wir wollen hier die Innovation bei der Methodik anhand von zwei Beispielen betrachten.

Innovative Methoden

Ein neuer Ansatz im Informationsmanagement beruht auf etablierten Methoden aus dem Business Information Management (aiim) sowie der Technischen Dokumentation (tekom).

Um methodische Probleme zu überwinden, kann die IT von den genannten Organisationen lernen (siehe Grafik) – und zwei methodische Ansätze sollen im Folgenden anhand von Projekten aufgezeigt und verglichen werden: Capture inkl. Analytics sowie Create. Beide Ansätze werden einander gegenübergestellt und unterschiedliche Einsatzszenarien sowie Hybridansätze vorgestellt.

Warum? Wir wollen uns hier auf eine Fragestellung konzentrieren, die aus einem ganz einfachen und allgegenwärtigen Problem erwächst: historisch gewachsene, extrem verstreute und vollkommen unübersichtliche Dokumentationsflut.

Capture – Einsatz von Analytics

Nach aiim (Association of Image and Information Management https://www.aiim.org/ ) ist Capture die Methode, Informationen an ihrer Quelle aufzunehmen und in einen formalen Informationsmanagementprozess zu überführen. Auf IT Information Management bezogen bedeutet dies, vorhandene Dokumentation zu erfassen, sie auf Relevanz und Qualität zu bewerten und sie dann in ein Informationsportal zu überführen.

Aber wie gehen wir mit der Dokumentationsfülle um? Sollen IT-Experten unter Umständen viele Tausend Dokumente analysieren? Hier bedarf es eines zweistufigen Verfahrens:

  1. Mit Hilfe von Analytics müssen vorhandene Dokumente im Sinne der Ziele vorklassifiziert werden. Sinnvollerweise sollte die Analyse Aufschlüsse liefern, welche Dokumente welche Art von Information liefern kann.
  2. Die mit diesem Verfahren erfolgte Vorauswahl kann dann von IT-Experten detailliert betrachtet und geprüfte Information in ein Informationsportal überführt werden. Idealerweise kann man mit Analytics den Umfang der relevanten Dokumentation auf wenige Prozentpunkte reduzieren.

SWOT Analyse Capture

Strengths

  • Hat die vorhandene Dokumentation hohe Qualität, ist sie umfangreich und kann man sie schnell zentral zusammenführen, kann nach einer Anlaufphase schnell viel Information bereitgestellt werden.

Weaknesses

  • Zeitaufwändiges Verfahren, Informationen und Dokumente müssen erst zusammengetragen werden. Viele Informationen liegen nicht oder nicht in der erforderlichen Qualität vor.
  • Es fehlt in aller Regel der Zugriff auf „persönliche“ Information, also Dokumente, die in persönlich zugänglichen Bereichen abgelegt sind.
  • Hat die vorhandene Dokumentation eine geringe Qualität, wird ein hoher Aufwand für ein unzureichendes Ergebnis betrieben.

Opportunities

  • Durch den Einsatz von Analytics können Dokumente in nahezu unbegrenzter Menge einbezogen werden.

Threats

  • Die Orientierung an Zielen und „Scope“ kann leicht verlorengehen.
  • Zudem können die Steuerungs- und QS-Aufwände sehr schnell überhand nehmen.

Wie funktioniert eigentlich Analytics?

Create

Bei der Methode Create geht man in der reinen Lehre davon aus, dass im Grunde sowieso kaum vertrauenswürdige Information vorliegt und die Masse der Dokumente vollkommen unübersichtlich und wenig nützlich ist. Im Grunde gilt: alles Alte wird ab einem bestimmten Zeitpunkt einfach nicht mehr betrachtet, und zwar genau dann, wenn neue vertrauenswürdige Information in einem ausreichenden Maße zur Verfügung steht.

Deshalb verzichtet man in einem reinen Create-Ansatz zu Beginn bewusst auf jede Form des Sichtens und Bewertens – anders als im Capturing. Es werden lediglich Ziele von Informationsmanagement, sowie der Anwendungsbereich (Scope) und die Strukturierung der Information (Taxonomie) definiert. Auf allen Ebenen werden Verantwortlichkeiten festgelegt (Accountables & Responsibles). Die Responsibles sind für die Erstellung des Inhalts verantwortlich und es wird ihnen überlassen, ob sie selber neuen Inhalt schreiben, der den Anforderungen gerecht wird oder ob sie vorhandenen Inhalt „aufspüren“ und nutzen, wenn dieser der geforderten Qualität entspricht. Im Grunde obliegt es also dem IT-Spezialisten, ein Capturing in kleinerem Rahmen durchzuführen.

SWOT Analyse Create

Strengths

  • Das Verfahren ist unabhängig von Qualität und Umfang vorhandener Dokumentation.
  • Schnelles Verfahren, ein Informationsportal kann bereits nach kurzer Zeit starten. Geringe Projektmanagement-Aufwände.
  • Zugriff auf „persönliche“ Information, also Dokumente die in persönlich zugänglichen Bereichen abgelegt ist.
  • Klarer Fokus: Orientierung an den Zielen und dem Scope des Information Management.

Weaknesses

  • Die Bewertung wird auf die Responsibles verlagert. Die Auswahl dieser Personen bestimmt somit, welche vorhandene Information berücksichtigt wird und welche nicht.

Opportunities

  • Schneller und eleganter Weg, zuverlässige Information im definierten Umfang zu schaffen und somit veraltete und unsichere Information zu überwinden.

Threats

  • IT-Experten könnten schnell zu einem bequemen Weg neigen. Statt eines Create oder eines wirklichen Capture könnte im kleineren Rahmen schnell ein schlichtes Kopieren stattfinden.

Wann Capture und wann Create?

Beide Methoden sind Bestandteil eines zeitgemäßen IT Information Management. Sie sind grundsätzlich beide geeignet, das Chaos in den Griff zu bekommen.

Im Prinzip entspricht die Wahl zwischen Create oder Capture der Entscheidung, der wir uns häufig im Leben stellen: Reparieren oder erneuern? Die Fragen die wir dazu beantworten müssen sind: In welchen Umgebungen kommen die Stärken und Schwächen beider Ansätze zum Tragen? Wo eignet sich welche Vorgehensweise? Wie können Hybridansätze aussehen?

Um auf diese Fragestellungen antworten zu können, sind nachfolgende Entscheidungskriterien geeignet.

Wie sind Qualität, Umfang und Zugänglichkeit vorhandener Dokumentation?

Ist der Umfang der vorhandenen Dokumentation hoch, die Qualität gering, der Zeitraum des Entstehens groß und der Zugang zu Dokumenten aufwändig, spricht alles für den Create Ansatz.

Hohe Qualität und leichte Zugänglichkeit sind Voraussetzungen für den Capture-Ansatz.

Welche Stakeholders, welche Ziele und welcher Scope?

Sind die Ziele der wesentlichen Stakeholders weniger allgemein, sondern sehr detailliert und speziell, ist die Analyse allgemeiner Dokumentation wenig zielführend.

Capture eignet sich für abgegrenzte Bereiche nur mit eindeutig zuordenbarer vorhandener Dokumentation. Ist dies nicht gegeben, sollte der Create-Ansatz gewählt werden.

Wie umfangreich ist die Taxonomie, wie viele Beteiligte (Accountables und Responsibles)?

Dieses Kriterium hängt unmittelbar mit dem Scope zusammen und es verhält sich so wie in jedem größeren Projekt: Je umfangreicher der Scope, desto höher die Anzahl der Beteiligten (Accountables und Responsibles) und desto schwieriger ist die Fokussierung auf Ziele. Je umfangreicher die Taxonomie, desto höher die Komplexität.

Mit steigender Komplexität empfiehlt sich der Create-Ansatz, da die Steuerungsaufwände des Capture-Ansatzes beispielsweise für Zuordnung und Bewertung überproportional steigen.

Wie schnell muss zuverlässige Information bereitstehen?

Je schneller zuverlässige Information bereitgestellt werden muss, desto eher empfiehlt sich der Create-Ansatz.

Wann ein hybrides Verfahren

In der Unternehmens-IT existiert selten ein „entweder-oder“. Dokumentation ist selten entweder durchgängig umfangreich, hochwertig und zugänglich – oder nicht. Im Gegenteil: Information ist in Teilbereichen zugänglich, in anderen wiederum nicht. Manches lohnt sich zu reparieren, andere Teile sollte man besser neu bauen. Es wird in der Unternehmens-IT Bereiche geben, in denen der Capture-(+Evaluate)-Ansatz keinen Sinn macht und gleichzeitig Bereiche, in denen Capture (+Evaluate) unter Einsatz von Analytics mindestens Klarheit über die Qualität des Vorhandenen verschafft.

Ob Capture oder Create – ansatzübergreifend ist das Wichtigste: Vor jeder Entscheidung müssen die Stakeholders benannt sein, deren Ziele, sowie der Anwendungsbereich müssen festgelegt und die Verantwortlichen müssen benannt sein.

Über den Autor

Gregor Bister ist Gründer und Vorstand der avato consulting ag. Er beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit der Optimierung von IT Operations. Zu den Schwerpunkten seiner Tätigkeit gehörte in den letzten Jahren vor allem das IT Information Management.

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