How to Create and Deliver Intelligent Information

Chatbots: Technische Revolution oder Schnee von gestern?

Chatbots? Noch nie gehört?! Dann wird es höchste Zeit. Die kleinen sprachlichen Helfer entlasten nicht nur Unternehmen bei der Arbeit, sondern stehen gleichzeitig auch deren Kunden tatkräftig zur Seite. Ob im Kundenservice, auf Webseiten, in Online-Shops oder Social Media Plattformen: Fast überall kommen die Chatbots mittlerweile zum Einsatz beginnend mit ein und derselben Frage: „Wie kann ich Ihnen helfen?“

Wir stellen vor: Eliza (geboren zwischen 1964 und 1966)

Der erste Chatbot wurde zwischen 1964 und 1966 von Joseph Weizenbaum programmiert. Betrachtet man das Jahr, reibt man sich erst einmal die Augen und fragt sich, wie das mit den damaligen Technologien funktionieren konnte. Der damalige Chatbot mit Namen Eliza war eine Art Psychotherapeutin, die sich die Sorgen und Probleme der Probanden anhörte und deren Probleme analysierte.[1]

Heutzutage werden Chatbots in der Regel für andere Zwecke eingesetzt, obwohl es irgendwie immer noch um die Sorgen, Probleme und Wünsche der Nutzer geht. Wer früher noch zum Telefonhörer griff und oftmals lange in der Warteschlange hing, nur um zu erfahren, wie denn das technische Problem mit dem Router zu lösen sei, ob eine Störung vorliege oder wo man denn nun seine Rechnung im Online-Kundenportal einsehen könne, kann solche Fragen ganz einfach über Chats stellen und im Handumdrehen Antworten erhalten.

Doch was genau sind diese Chatbots und wie funktionieren sie?

Chatbots lassen sich mit Sprachassistenten wie Siri, Cortana oder Alexa vergleichen. Der Unterschied liegt darin, dass du nicht mit einem Chatbot sprichst, sondern wirklich chattest. Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme mit natürlichsprachlichen Fähigkeiten.[2] Damit die kleinen Roboter aber gezielt auf deine Frage antworten können, müssen sie erst einmal mit viel Informationen gefüttert werden. Diese Informationen werden in einer Wissensdatenbank hinterlegt. Der Nutzer stellt seine Frage und schwups liefert der Bot die Antwort, weil er die Absicht der Nutzer hinter der Frage versteht und somit den entsprechenden Eintrag in der Wissensdatenbank suchen kann.

Wir haben mit Spezialisten auf diesem Gebiet gesprochen, den BOTfriends aus Würzburg, weil wir neugierig wurden, wie gezielt solche Chatbots auf die Fragen und Wünsche der Nutzer eingehen können. Tatsächlich ist es so, dass in den derzeitigen Best-Practice-Systemen Absichten (Intents) angelegt sind. Damit erkennt der Bot aus einer Reihe an Fragevariationen, die immer auf dieselbe Antwort abzielen, die Absicht des Nutzers und kann dementsprechend reagieren. Das klingt kompliziert? Hier ein kleines Beispiel:

Fragevariationen:

„Wie wird das Wetter morgen?“

„Brauche ich morgen einen Regenschirm?“

„Ist morgen in Würzburg Badewetter?“

Antwort:

„Die Temperaturen in Würzburg liegen morgen zwischen 18 und 25 Grad bei vorwiegend Sonnenschein“

Die Frage wird nach dem Eingang einer oder mehreren bestehenden Absichten zugeordnet und muss dafür nicht einmal exakt in der Wissensdatenbank hinterlegt sein. Mit Hilfe von Wahrscheinlichkeiten erkennt der Bot die Absicht hinter der Frage und kann dementsprechend antworten. „Ganz häufig versteht der Chatbot sogar ganze Sätze besser als einzelne Keywords“, erzählt uns Daniel Rösch, CEO der BOTfriends aus Würzburg. „Damit der Chatbot richtig auf deine Fragen antworten kann, solltest du aber mit mindestens 20 Fragevariationen pro Absicht/Intent starten“, erklärt Daniel weiter.

Wie sieht es bei international agierenden Unternehmen? Chatbots und Mehrsprachigkeit – wie funktioniert das?

Wir als Sprachdienstleister von EnssnerZeitgeist Translations interessieren uns ganz besonders für die Übersetzbarkeit von Chatbots. Mit Hilfe von maschineller Übersetzung können mehrsprachige Chatbots gut entwickelt werden. Dennoch lauert bei maschinellen Übersetzungen, die nicht noch einmal geprüft werden, die Gefahr, dass die Tonalität des Unternehmens nicht getroffen und transportiert wird. Außerdem können maschinelle Systeme unter Umständen einfache Redewendungen oder Routineformeln nicht 100%ig erkennen und geben diese in der Fremdsprache nicht richtig wieder. So kann das System die Frage bzw. die Absicht des Nutzers nicht richtig verstehen und liefert die falsche Antwort. Als Sprachdienstleister aus Schweinfurt ist uns natürlich an der korrekten Übersetzung gelegen: Mit Hilfe der Masse an Übersetzungen, über die wir bereits in unseren Glossaren und TMs verfügen, könnten sich solche Probleme über kurz oder lang verabschieden.

Das klingt alles so, als können Chatbots komplexere Themen gar nicht bedienen oder dafür eingesetzt werden. Ist das so?

Weit gefehlt! Auch für komplexere Themen wie aus dem Bereich der Technischen Dokumentation sind die kleinen Roboter geeignet. Die BOTfriends haben bereits Erfahrung mit der Entwicklung solcher komplexen Anwendungsfälle. Äußerst wichtig ist hierbei die Qualität der Wissensbasis. An dieser Stelle kommen wir als Sprachdienstleister wieder ins Spiel. Wir verfügen über eine immense Datenbank an Glossaren und sprachspezifischen Besonderheiten unserer Kunden, mit denen sich komplexe Bots entwickeln lassen könnten.

Aha!

Chatbots können viel mehr als lediglich die Frage „Wie wird das Wetter heute?“ beantworten. Komplexe Themengebiete und Fragestellungen können ebenso gut verarbeitet werden wie die Übersetzung und Übertragung in andere Sprachen. Das A und O sind dabei die richtigen Inhalte in der Wissensdatenbank und deren Übersetzung. Chatbots sind definitiv kein Schnee von gestern, sondern immer mehr auf dem Vormarsch und werden lang- und mittelfristig die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden revolutionieren. Auch wir von EnssnerZeitgeist Translations haben das Potential multilingualer Chatbots erkannt und stehen aktiv im Gespräch mit unseren Kunden.


[1] https://www.zeit.de/1996/34/eliza.txt.19960816.xml (letzter Aufruf: 14.05.2019)

[2] https://wirtschaftslexikon.gabler.de, s.v. „Chatbot“ (letzter Aufruf: 14.05.2019)

Jennifer Full

Jennifer Full

Projektmanagement und Marketing bei Enssner Zeitgeist Translations GmbH
Jennifer Full hat Romanistik und Germanistik in Würzburg, Salamanca, Bonn und Florenz studiert. Seit 2018 arbeitet sie im Projektmanagement und Marketing bei der Enssner Zeitgeist Translations GmbH in Schweinfurt. Der nach ISO 9001 und ISO 17100 zertifizierte Sprachdienstleister ist in den Bereichen Übersetzung und multilinguale technische Dokumentation tätig.
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