How to Create and Deliver Intelligent Information

Storytelling in der Technischen Dokumentation?

Vier Gründe, warum niemand Storytelling braucht

Technische Dokumentation ist langweilig. Man tut immer dasselbe, kommt nie raus, schreibt langweilige Texte und eigentlich kann das ja auch jeder. Und überhaupt liest das keiner, versteht das keiner und Papierverschwendung ist es auch.

Stimmt. Also machen wir jetzt einfach Storytelling.

Aber seien wir doch mal ehrlich: Aktuell scheint jeder Storytelling zu betreiben. Es gibt unzählige Vorträge, Seminare und Artikel darüber. Bücher zum Thema schießen wie Unkraut aus dem Boden. Da kommt die Frage auf, ob Storytelling wirklich so viel bringt. Da ich mich intensiv mit dem Thema auseinandergesetzt habe, kann ich nur sagen: Es ist furchtbar. Hier die Gründe dafür:

1. Du hast keine Wahl: Du musst dich für die geeignete Methode entscheiden

Mangel an Methoden für Storytelling gibt es nun wirklich nicht. Nennen wir nur mal ein paar Beispiele, wie die Heldenreise, die wir alle aus dem Alltag kennen, weil sie uns immer wieder begegnet, seien es Bücher und Filme wie Harry Potter oder die Stanford-Rede von Steve Jobs. Pixar verfolgt seine eigene Storyformel mit typischen Formulierungen wie „Es war einmal …“, „Eines Tages …“, „Bis endlich …“.

Aber nicht alle Methoden eignen sich auch für Storytelling in der Dokumentation, da die Texte oft zu ausschweifend werden. Jedoch können beispielsweise diese beiden Methoden gut angewendet werden:

  • Vorher-Nachher-Vergleich, auch Vorher-Nachher-Brücke genannt (Ursprungszustand, besserer Zustand, Darstellung der Funktion)
    Beispiel: Mit der manuellen Ausführung benötigt Sarah 17 Klicks für die Fertigstellung des Pakets. Da Sie neuerdings die Funktion Auto-Packaging verwendet, kommt Sie nun mit einem einzigen Klick zu exakt demselben Ergebnis. Und so geht’s …
  • 3-Akte-Aufbau (Ausgangssituation, Konflikt, Lösung)
    Beispiel: Sarah möchte Aufgaben schnell und fehlerfrei zuweisen. Dies führt sie bisher immer manuell aus, was allerdings viel Zeit in Anspruch nimmt, da sie sich jedes Mal neu reindenken muss. Da fällt ihr ein, dass sie von der Kollegin gehört hat, dass es eine automatische Funktion dafür gibt. Die probiert sie sofort aus und ist begeistert. Und so geht’s …

Damit kann man kurze Geschichten erfinden, die passgenau auf das aktuelle Bedürfnis des Lesers abzielen.

Das komplexere LEAN-Storytelling eignet sich wiederum für die Analyse einer Story, um sie anschließend zu verbessern. Das bedeutet: Die Story folgt einer Lernschleife mit den immer wiederkehrenden Punkten: schreiben, erzählen, lernen. So wird das Ergebnis durch das Feedback stetig verbessert.

2. Jetzt muss man sich auch noch für die Zielgruppe interessieren

Das ist schrecklich, oder? Zu gerne würde man doch immer wieder auf die Feinheiten eingehen, die man sich so hart erarbeitet, ja geradezu aus dem Entwickler herausgekitzelt hat. Und jetzt soll das alles verpackt UND vereinfacht werden, damit der Leser etwas damit anfangen kann? Nehmen wir mal ein einfaches Beispiel: den Wetterbericht. Würde es heißen: „Morgen gibt es 19 Grad“, weißt du dann, was du anziehen sollst? Vielleicht regnet es? Heißt es aber: „Morgen werden es 19 Grad, sonnig, wolkenfrei“, ist dir schon klarer, dass es vermutlich T-Shirt-Wetter wird. Damit kann der Leser etwas anfangen.

Grundsätzlich ist die Zielgruppe ja immer wichtig, aber gerade beim Storytelling muss man sie schon wirklich verstehen. Ja, das ist nicht einfach.

3. Das Risiko, dass Leser sich die Informationen merken können, steigt enorm

Erinnerst du dich daran, wie du deine letzte Anleitung in die Ecke geworfen hast? Weißt du noch, wie du dich geärgert hast und welche absolut unpassende Information darin stand? Oder wie du dein letztes FAQ nach etwas durchsucht und eine Anleitung gefunden hast, die so gar nicht zum Thema passte? Das alles sind Dinge, die mit negativen Emotionen behaftet sind. Und, wie du eben vermutlich gemerkt hast, erinnerst du dich genau daran. Informationen, die mit starken Emotionen behaftet sind, bleiben besser im Gedächtnis. Statt den Leser mit der falschen Information zur falschen Zeit in den Wahnsinn zu treiben, sollten nützliche Informationen in der Technischen Dokumentation mit positiven Emotionen verpackt werden, damit sie besser im Gedächtnis des Lesers bleiben.

4. Ihr könntet gemeinsame Konzepte entwickeln. Das bedeutet mehr Arbeit für dich

Nehmen wir mal an, du hast dich für Storytelling entschieden und einen Protagonisten entwickelt. Das war schon ein hartes Stück Arbeit. Also warum solltest du dich jetzt auch noch mit deinen Kollegen oder sogar anderen Abteilungen abstimmen? Etwa, damit die wieder alles über den Haufen werfen? Du kannst auch einfach auf dein Konzept vertrauen und blind glauben, dass es keine Fehler hat. Es werden schon alle sofort lieben.

Nein, so ist es natürlich nicht. Nur, wenn du dich abstimmst, Rückmeldungen einholst und andere Ideen zulässt, kann Storytelling ein Erfolg werden. Dann kann die gesamte Außenkommunikation auf einem Protagonisten oder einem Konzept aufbauen und sich darauf aufbauend weiterentwickeln. Das hilft, gemeinsame Terminologie aufzubauen und kann positive Effekte auf die SEO haben. Oder möchtest du etwa, dass dein Protagonist als Negativbeispiel in den Vorlesungen endet, so wie die Büroklammer eines ziemlich bekannten Softwareherstellers?

Hoch lebe Storytelling

Vielleicht hast du schon bemerkt, dass dieser Artikel Spuren von Ironie enthalten könnte. Storytelling hat seine Vor- und Nachteile. Es funktioniert nicht für jedes Produkt und auch nicht für jede Zielgruppe. Erzähle ich einem Servicetechniker, der beim Kunden die defekte Gasheizung repariert in seinen Unterlagen eine Geschichte darüber, welche Probleme auftreten könnten, ist das für ihn einfach nur unpassend. Erzählt er dann hinterher aber einem Kunden, bei dem er die Wartung einer solchen Anlage durchführt, dass sein letzter Kunde, der dies nicht getan hat, mit einer Kohlenmonoxidvergiftung im Krankenhaus gelandet ist, wird dieser sich das sicher merken.

Es geht nicht darum, einer bestimmten Methode akkurat zu folgen. Es geht darum, Wissen gezielt zu vermitteln. Und zwar so, dass am Ende genau das dort ankommt, wo es hin soll, und zwar genau mit dem Hintergrundwissen, das benötigt wird. Denn: Wenn ich nicht weiß, warum eine bestimmte Einstellung wichtig ist und was passieren kann, wenn ich sie nicht festlege, werde ich sie nicht festlegen. Storytelling ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das hilft, gängige Hindernisse bei der Wissensvermittlung zu überwinden. Nicht mehr und nicht weniger.

Noch mehr Informationen, praktische Tipps und Anregungen zum Thema Storytelling in der Technischen Dokumentation findest du in diesem schönen Blogbeitrag auf dem Across-Blog.

Sandra Zeisberg

Sandra Zeisberg

Sandra Zeisberg hat Technische Redaktion an der Hochschule Karlsruhe studiert und legt ihren Fokus neben der Dokumentation auch auf Themen wie Usability, Qualitätssicherung und Wissensmanagement. Seit 2017 ist sie bei Across Systems unter anderem für die Erstellung diverser Dokumentationstypen zuständig.
Sandra Zeisberg

Letzte Artikel von Sandra Zeisberg

Like it? Share it! Spread the Word...

Sag uns jetzt deine Meinung per Kommentar!