Intelligent Information Blog

Gastautorin Bettina Koch

Wer sich mit dem Thema Qualitätsmanagement befasst, kommt um die Normenfamilie der ISO 9000ff. nicht herum. Mit der ISO 17100 gibt es seit 2015 nun zusätzlich noch eine international gültige Norm, die speziell die Qualitätsanforderungen für Übersetzungsdienstleistungen regelt. Doch wie unterscheiden bzw. ergänzen sich die beiden Normen eigentlich?

ISO 9001 – Branchenübergreifendes Qualitätsmanagement. Oder nicht?

Die Normenreihe ISO 9000ff. wurde bereits 1987 ins Leben gerufen, um einen internationalen Standard für Qualitätsmanagementsysteme zu schaffen. Die bekannteste Norm aus der Reihe dürfte die ISO 9001 sein. Die Norm wurde 2015 zuletzt überarbeitet und legt heute in 10 Kapiteln die Mindestanforderungen fest, denen ein Unternehmen gerecht werden muss, um Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, die sowohl die Kundenerwartungen als auch mögliche gesetzliche Vorgaben erfüllen. Die Anforderungen der Norm sind dabei durchaus komplex und basieren auf betriebswirtschaftlichen Prinzipien. Die Definition von messbaren Qualitätszielen und Kennzahlen ist für den QM-Prozess nach ISO 9001 essenziell.

Die Norm hat sich seit ihrer Einführung zu einer der bedeutendsten und verbreitetsten Normen überhaupt entwickelt. Nach ISO-Angaben waren im Jahr 2016 über 1 Million Betriebe weltweit ISO-9001-zertifiziert. Trotz dieses enormen Erfolgs wurde eine andere Zielsetzung der ISO 9001 jedoch nicht erreicht: Die Schaffung eines universal anwendbaren Standards, der die Entwicklung weiterer, branchenspezifischer Qualitätsmanagementnormen überflüssig macht. In vielen Branchen besteht auch weiterhin der Wunsch nach einem Normungs- und Zertifizierungssystem, das die individuellen Anforderungen der Branche berücksichtigt.

ISO 17100 – Ein Vorgehensmodell speziell für Übersetzungsdienstleister

Eine dieser branchenspezifischen Normen ist die ISO 17100, die sich speziell mit den Qualitätsanforderungen für Übersetzungsdienstleistungen befasst. Während ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9000 auf effizienten Prozessen und Regelkreisen beruht, stellt die ISO 17100 ein Vorgehensmodell dar, bei dem die Standardisierung der übersetzungstypischen Abläufe im Vordergrund steht. Dabei definiert die Norm die folgenden Kernpunkte:

1. Projektvorbereitung
2. Produktionsprozesse
3. Projektnachbereitung
4. Informationssicherheit

1) Der Abschnitt Projektvorbereitung umfasst alle Tätigkeiten vor Beginn des eigentlichen Übersetzungsprozesses: Vereinbarungen mit dem Kunden, Angebot, sprachliche und technische Spezifikationen und die Auswahl von Übersetzern und Revisoren. Auch die Anforderungen an die Qualifikation der Prozessbeteiligten werden hier definiert.

2) Unter Produktionsprozesse werden die einzelnen Arbeitsschritte bei Übersetzungen beschrieben – von der Übersetzung und Eigenkontrolle über die Revision bis zur Freigabe. Eine Revision durch eine zweite Person, die von der Norm geforderten sprachlichen und fachlichen Kompetenzen mitbringt, ist bei jeder Übersetzung zwingend erforderlich!

3) Bei der Projektnachbereitung steht vor allem ein Feedbackprozess im Mittelpunkt, der langfristig für eine höhere Übersetzungsqualität sorgen soll.

4) Besonderer Wert wird in der ISO 17100 auf Informationssicherheit gelegt:  In allen Phasen des Übersetzungsprozesses muss die Vertraulichkeit der Kundendaten gewährleistet sein. Bei der Wahl der Mittel macht die Norm dabei keine Vorgaben. Es liegt lediglich in der Verantwortung des Übersetzers bzw. Sprachdienstleisters, die Normforderungen nach rechtlichen Anforderungen (s. DSGVO) zu erfüllen.

Anders als bei Qualitätsmanagementsystemen nach ISO 9001 spielen Kennzahlen keine verpflichtende Rolle, und auch eine regelmäßige Überprüfung und Bewertung des QM-Systems an sich ist nicht erforderlich. Der Aspekt „Risikomanagement“, der bei der letzten Überarbeitung der ISO 9001 neu in die Norm aufgenommen wurde, bleibt ebenfalls unberücksichtigt.

Doppelt hält nicht immer besser

Ob die ISO 17100 nun eine sinnvolle Ergänzung zu bestehenden Qualitätsmanagementsystemen sein oder diese sogar ersetzen kann, kommt auf den Einzelfall an. Viele große Übersetzungsdienstleister sind ohnehin nach ISO 9001 zertifiziert. Für sie bietet die Zertifizierung nach ISO 17100 eine zusätzliche Möglichkeit, Branchenexpertise zu beweisen und Kunden gegenüber einen Nachweis zu erbringen, dass nicht nur allgemeine Qualitätskriterien zur Anwendung kommen, sondern auch speziell auf den Übersetzungsprozess zugeschnittene Maßnahmen. Der Aufwand dürfte sich dabei in Grenzen halten: Wer die anspruchsvollen Forderungen der ISO 9001 bereits erfüllt, erfüllt damit auch einen Großteil der in der ISO 17100 geforderten Punkte. Die restlichen ISO-17100-spezifischen Aspekte lassen sich in einem qualitätsorientiert arbeitenden Betrieb normalerweise umsetzen, ohne dass eine großangelegte Umstrukturierung der Prozesse erforderlich ist.

Umgekehrt ist es schwieriger. Ein Unternehmen, das die Forderungen der ISO 17100 erfüllt, muss zwar über eine Art von Qualitätsmanagementsystem verfügen, dieses genügt aber im Regelfall nicht den Anforderungen, die die ISO 9001 an ein solches System stellt. Insgesamt gibt es in der Norm über 30 Punkte, die durch die Einhaltung der ISO 17100 allein nicht erfüllt werden können. Hier ist also seitens des zertifizierungswilligen Dienstleisters ein hoher und auch kostenintensiver Zusatzaufwand erforderlich.

Ob dieser Aufwand sich lohnt, steht auf einem anderen Blatt. Für viele Unternehmen dürfte der administrative Overhead, der durch die Einführung von messbaren Qualitätszielen, internen Audits und weiteren ISO-9001-Forderungen entsteht, in keinem Verhältnis zum (wirtschaftlichen) Nutzen der Zertifizierung stehen. Für kleine Unternehmen und Freiberufler sind einige der Forderungen zudem nahezu unerfüllbar. Gerade für diese Zielgruppe stellt die ISO 17100 eine hervorragende Möglichkeit dar, sich auf dem Markt als qualitätsorientierter Dienstleister zu präsentieren und auch die entsprechenden Nachweise zu bringen.

Nicht vergessen werden sollte allerdings, dass beide Normen lediglich der Standardisierung und Überprüfbarkeit von Prozessen dienen. Durch die Erfüllung der Norm allein wird nicht automatisch eine hohe Übersetzungsqualität erreicht, und auch die Zertifizierung nach mehreren Normen bedeutet nicht zwangsläufig, dass ein Dienstleister besonders qualifiziert ist. Die Wahrscheinlichkeit, dass am Ende des Prozesses eine hochwertige Übersetzung steht, die die Anforderungen des Kunden erfüllt, erhöht sich natürlich, wenn eine Reihe von Qualitätssicherungsmaßnahmen berücksichtigt wird. Ob es sich dabei um die in der ISO 9001 oder ISO 17100 geforderten Schritte handelt, dürfte jedoch nur eine untergeordnete Rolle spielen.

Unsere Blogserie „10 Normen für die Technische Dokumentation“